Contactar con soporte y abrir una incidencia

Cuando una guía no basta, escribe a nuestro equipo. Cada solicitud se convierte en una incidencia: una conversación con soporte que siempre encuentras en tu cuenta, con todo su historial. Te responde una persona, no un sistema automático.

Antes de escribir

Muchas respuestas ya están aquí, y encontrarlas es más rápido que esperarlas:

• para los problemas de acceso, No puedo iniciar sesión;
• para las preguntas sobre pagos, Historial de compras, reembolsos y cargos;
• para respuestas breves, las Preguntas frecuentes.

Abrir una incidencia

1. Abre Soporte desde el menú de tu cuenta.
2. Pulsa Nueva incidencia.
3. Escribe un Asunto breve y claro: «Tokens no acreditados», «Reembolso», «Retiro pendiente desde hace 5 días».
4. En el Mensaje, cuenta el problema.
5. Si hace falta, añade hasta 3 imágenes, por ejemplo una captura del error (JPG, PNG, WebP o AVIF).
6. Pulsa Enviar.

Qué escribir para resolverlo al primer mensaje

Cuantos más detalles nos des, menos preguntas tendremos que hacerte antes de poder ayudarte. En el mensaje indica:

• qué estabas haciendo y qué esperabas que pasara;
• qué ha pasado en cambio, con el texto exacto del error si lo hay;
• cuándo, con fecha y hora aproximadas;
• dónde: el nombre de la performer, del contenido o del directo, si se trata de algo concreto;
• para los pagos, fecha, importe y la referencia que encuentras en el historial;
• el dispositivo y el navegador, si el problema es técnico.

No escribas nunca tu contraseña ni los datos completos de la tarjeta: no los necesitamos y nunca te los pediremos.

Seguir la respuesta

Todas tus incidencias están en Soporte, con la fecha de apertura y un estado:

Abre la incidencia para leer la conversación y contestar con Responder. Cuando te escribimos recibes un aviso en el sitio o por email, según lo que hayas elegido en Ajustes › Notificaciones › Respuestas del soporte.

Si no puedes iniciar sesión

Para abrir una incidencia hay que estar dentro de la cuenta. Si no consigues entrar, prueba primero las soluciones de No puedo iniciar sesión. Si nada funciona, escribe a [email protected] desde el email de tu cuenta, indicando tu nombre de usuario.

Las direcciones específicas

Algunas solicitudes tienen su propio canal, porque requieren datos y declaraciones precisas.

Para las solicitudes de reembolso hechas con una incidencia, usa el asunto «Reembolso»: respondemos en 24 horas y decidimos en 7 días laborables.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda en responder el soporte?

Cada incidencia la lee una persona del equipo, por orden de llegada y con prioridad para los casos urgentes. Para las solicitudes de reembolso respondemos en 24 horas.

¿Puedo contactar con Sweetly sin cuenta?

Sí: para los pagos escribe a [email protected], para las retiradas a [email protected] y para el copyright a [email protected]. Para todo lo demás, el canal más rápido es la incidencia desde la cuenta.

¿Puedo adjuntar archivos a la incidencia?

Puedes adjuntar hasta 3 imágenes por mensaje, en formato JPG, PNG, WebP o AVIF. Sirven para mostrar un error o una pantalla.

La incidencia aparece como Resuelta pero el problema sigue: ¿qué hago?

Responde en la misma incidencia explicando qué falla: la conversación continúa donde se quedó, con todo el historial.