Historial de compras, reembolsos y cargos

Dónde encuentras tus compras y tus gastos, cuándo se reembolsa una compra, cómo lo pides y qué hacer con un cargo que no reconoces.

Actualizado el 30 de septiembre de 20265 minutos de lectura

En este artículo

Cada token que compras y cada token que gastas deja un rastro en tu cuenta. Aquí tienes dónde consultarlo, en qué casos se reembolsa una compra, cómo se pide el reembolso y qué hacer si en el extracto aparece un cargo que no reconoces. Las reglas completas están en la Política de reembolsos y cancelaciones.

Dónde encuentras tus movimientos

En la página Tokens hay dos listas.

Historial — tus recargas, con fecha, importe pagado, tokens acreditados y estado: Pendiente, En curso, Correcto, Fallido, Anulado o Reembolsado. Los pedidos abandonados antes de pagar no aparecen.
Transacciones — la economía completa de tus tokens: cuánto has recargado y en qué lo has gastado, entre contenidos, propinas, sesiones privadas, shows de grupo y Fan Club.

Cada pago tiene una referencia: indícala cuando escribas a soporte, nos permite encontrarlo enseguida.

Sobre los recibos: la confirmación de la compra es la fila Correcto del Historial, con fecha, importe y referencia. Si necesitas un documento de una compra, escribe a soporte indicando la referencia.

Cuándo se reembolsa una compra

Los tokens son un servicio digital entregado al instante: una vez gastados, el pago ha llegado también a la performer que ofreció el contenido o el show. Por eso solo se reembolsan en casos concretos.

Situación	Qué te reembolsamos	Cómo
Cambias de idea sobre tu última compra, en 14 días, y no has gastado ni un token	La compra entera	En el método de pago original
Un cargo que no has autorizado	La compra, menos los tokens que gastaste tú	En el método de pago original
Un error de cobro: doble, o distinto del precio mostrado	El importe cobrado por error	En el método de pago original
Has pagado pero los tokens no han llegado	La compra, o los tokens que faltan si lo prefieres	En el método original, o en tokens
Una sesión privada o de grupo interrumpida por un fallo de Sweetly	Los minutos pagados y no recibidos	En tokens, en el saldo
Un Fan Club pagado por 3 o 12 meses, si la performer deja Sweetly antes del final	Los meses no disfrutados, en proporción	En tokens, en el saldo
Cerramos nosotros la cuenta por un motivo distinto de una infracción o un fraude	Los tokens que queden	En el método de pago original

Qué no se reembolsa

No se reembolsan los tokens gastados en una sesión que se ha realizado, en un contenido que has desbloqueado o en una propina que has enviado. Pero si un contenido o un show no correspondía a lo descrito, avísanos: revisamos cada caso y, si la performer ha infringido las normas, podemos reembolsarte y tomar medidas.

Cómo pedir un reembolso

Abre una incidencia con el asunto «Reembolso». Si no puedes entrar, escribe a [email protected] desde el email de tu cuenta.
Indica fecha e importe del cargo y, si puedes, las últimas cuatro cifras de la tarjeta o la referencia del pago.
Explica brevemente lo que ha pasado.

Respondemos en 24 horas y decidimos sobre cada solicitud en 7 días laborables. Pide el reembolso en los 60 días siguientes al cargo: después lo revisamos igualmente, pero puede que ya no podamos comprobar lo que pasó.

Los plazos del reembolso

En tarjeta: normalmente aparece en 5–10 días laborables, según los plazos de tu banco.
En cripto: en la misma moneda con la que pagaste, por el importe cobrado, en una dirección de wallet que nos indiques.
En tokens: llegan al saldo al instante.

Un cargo que no reconoces

Antes que nada revisa el Historial: los cargos pueden aparecer en el extracto con una descripción discreta, que no nombra a Sweetly, y a veces basta comparar fecha e importe para reconocerlos. Comprueba también que nadie más en casa use tu cuenta.

Si el cargo no es tuyo, cambia enseguida la contraseña — así cierras todas las sesiones abiertas — y abre una incidencia con el asunto «Reembolso».

Antes de ir al banco

Contáctanos antes de abrir una reclamación (contracargo) con tu banco: en la mayoría de los casos lo resolvemos nosotros, y nuestro reembolso te llega antes. Cuando se abre un contracargo, los tokens comprados con ese pago se retiran del saldo y la cuenta puede suspenderse mientras la reclamación siga abierta. Las reclamaciones que resultan fraudulentas llevan al cierre de la cuenta.

Preguntas frecuentes

¿Me pueden reembolsar los tokens que no he usado?

Sí, si se trata de la última compra, en 14 días, y no has gastado ninguno. Los tokens que quedan de compras anteriores no se reembolsan.

¿Cuánto tarda el reembolso?

Respondemos en 24 horas y decidimos en 7 días laborables. Una vez aceptado, el reembolso en tarjeta suele aparecer en 5–10 días laborables; el reembolso en tokens es inmediato.

La sesión privada se ha cortado: ¿me devolvéis los tokens?

Si se cortó por un fallo de Sweetly, sí: te devolvemos en tokens los minutos pagados y no recibidos. Abre una incidencia indicando la performer y la hora.

¿Recibo una factura de mis compras?

La confirmación de cada compra está en el Historial de la página Tokens, con importe y referencia. Si necesitas un documento concreto, escribe a soporte con la referencia del pago.

¿Qué pasa si abro un contracargo con el banco?

Los tokens de esa compra se retiran del saldo y la cuenta puede suspenderse mientras la reclamación esté abierta. Por eso te pedimos que nos contactes antes: normalmente lo resolvemos más rápido nosotros.