El directo no se ve o no se oye

Casi todos los problemas con los directos se resuelven con una comprobación sencilla. Aquí los tienes por orden de probabilidad: empieza por el primero y baja hasta que el directo vuelva.

No se oye nada

El audio empieza silenciado, en Sweetly como en todos los sitios: los navegadores no permiten que suene nada antes de que toques la página. Pulsa el icono del altavoz en el reproductor (Activar el sonido).

Si sigues sin oír:

• revisa el volumen del dispositivo y que el móvil no esté en silencio;
• comprueba que la pestaña del navegador no esté silenciada;
• con auriculares Bluetooth, comprueba que estén conectados al dispositivo correcto.

Si la performer ha apagado el micrófono no hay nada que arreglar por tu parte: el directo sigue sin sonido hasta que lo vuelva a encender.

El video se queda negro o no arranca

1. Recarga la página. Es la solución más rápida cuando la conexión se ha cortado un momento.
2. Desactiva la VPN. Es la causa más frecuente en los móviles: muchas VPN ralentizan o bloquean el tipo de conexión que usan los directos. Desactívala y vuelve a intentarlo.
3. Cambia de red. Pasa del wifi a los datos móviles o al revés. Las redes de empresa, de hoteles y algunas públicas bloquean el streaming.
4. Actualiza el navegador. Los directos funcionan con las versiones recientes de Chrome, Safari, Firefox y Edge.
5. Prueba sin extensiones. Algunos bloqueadores de publicidad o de privacidad interrumpen el video: desactívalos para sweetly.net.

Si la performer ha apagado la cámara ves un recuadro negro aunque todo funcione: el directo se reanuda en cuanto la vuelve a encender.

«No podemos conectarte al directo»

El mensaje aparece cuando la conexión con la sala no se abre. Espera unos segundos y vuelve a intentarlo; después sigue los pasos de arriba, empezando por la VPN y la red. Si te pasa con todos los directos y en varias redes, abre una incidencia indicando dispositivo, navegador y hora.

La imagen va a saltos o está borrosa

• La calidad se adapta sola a tu conexión: si la red es débil la imagen se aligera para no detenerse, y vuelve a verse nítida cuando la red mejora.
• Cierra las otras pestañas o apps que estén descargando o emitiendo video.
• Acércate al router, o usa una red más estable.

A veces la lentitud está del lado de la performer: si su conexión de subida es débil, todos ven a saltos. En ese caso no hay nada que cambiar en tu dispositivo.

El directo se ha parado de repente

• La performer ha entrado en privado. Lees Está en una sesión privada: la sala pública está en pausa y se reanuda sola cuando termina la sesión.
• La performer ha pasado a un show de grupo. Lees Está en un directo de grupo: entras desde la página de los directos.
• El directo ha terminado. Lees No está en LIVE. Pulsa Avísame cuando se ponga en directo para saber cuándo vuelve.

En la sesión privada no se enciende mi cámara

La cámara y el micrófono solo se encienden si la performer te lo propone y tú aceptas. Si lees El navegador no nos ha dado la cámara:

• en los ajustes del navegador, en los permisos del sitio, permite cámara y micrófono para sweetly.net y vuelve a intentarlo;
• cierra las otras apps que estén usando la cámara, como las videollamadas;
• en iPhone revisa también Ajustes › Safari › Cámara y Micrófono.

Salí de la sesión y perdí minutos

Los tokens solo se descuentan por los minutos en los que la sesión está abierta. Si se cortó por un fallo de Sweetly, te devolvemos en tokens los minutos pagados y no recibidos: abre una incidencia indicando la performer y la hora.

Preguntas frecuentes

¿Por qué el directo empieza sin sonido?

Porque los navegadores no dejan que suene nada antes de que toques la página. Pulsa el icono del audio en el reproductor para activarlo.

¿La VPN puede impedir ver los directos?

Sí. Muchas VPN ralentizan o bloquean la conexión que usa el streaming, sobre todo en los móviles. Si el video no arranca, desactívala y vuelve a intentarlo.

¿Qué navegador funciona mejor?

Los directos funcionan con las versiones actualizadas de Chrome, Safari, Firefox y Edge. Lo importante es tenerlo actualizado.

¿Me devolvéis los tokens si el privado se corta?

Sí, si la sesión se cortó por un fallo de Sweetly: te devolvemos en tokens los minutos pagados y no recibidos.