Contattare l’assistenza e aprire un ticket

Quando una guida non basta, scrivi al nostro team. Ogni richiesta diventa un ticket: una conversazione con l’assistenza, che trovi sempre nel tuo account insieme alla sua cronologia. A risponderti è una persona, non un sistema automatico.

Prima di scrivere

Molte risposte sono già pronte, e trovarle qui è più veloce che aspettarle:

• per i problemi di accesso, Non riesco ad accedere;
• per le domande sui pagamenti, Storico acquisti, rimborsi e addebiti;
• per le risposte brevi, le Domande frequenti.

Aprire un ticket

1. Apri Assistenza dal menu del tuo account.
2. Premi Nuovo ticket.
3. Scrivi un Oggetto breve e chiaro: «Token non accreditati», «Rimborso», «Prelievo in attesa da 5 giorni».
4. Nel Messaggio racconta il problema.
5. Se serve, aggiungi fino a 3 immagini, per esempio uno screenshot dell’errore (JPG, PNG, WebP o AVIF).
6. Premi Invia.

Cosa scrivere per risolvere al primo messaggio

Più dettagli ci dai, meno domande dovremo farti prima di poterti aiutare. Nel messaggio indica:

• cosa stavi facendo e cosa ti aspettavi che succedesse;
• cosa è successo invece, con il testo esatto dell’errore se c’è;
• quando, con data e ora approssimativa;
• dove: il nome della performer, del contenuto o della diretta, se riguarda qualcosa di preciso;
• per i pagamenti, data, importo e il riferimento che trovi nello storico;
• il dispositivo e il browser, se il problema è tecnico.

Non scrivere mai la tua password, né i dati completi della carta: non ci servono e non li chiederemo.

Seguire la risposta

Tutti i tuoi ticket sono in Assistenza, con la data di apertura e uno stato:

Apri il ticket per leggere la conversazione e rispondere con Rispondi. Quando ti scriviamo ricevi un avviso sul sito o per email, secondo quanto hai scelto in Impostazioni › Notifiche › Risposte dall’assistenza.

Se non riesci ad accedere

Per aprire un ticket serve essere dentro l’account. Se non riesci a entrare, prova prima le soluzioni di Non riesco ad accedere. Se niente funziona, scrivi a [email protected] dall’indirizzo email del tuo account, indicando il nome utente.

Gli indirizzi dedicati

Per alcune richieste esiste un canale specifico, perché servono dati e dichiarazioni precise.

Per le richieste di rimborso fatte con un ticket usa l’oggetto «Rimborso»: rispondiamo entro 24 ore e decidiamo entro 7 giorni lavorativi.

Domande frequenti

In quanto tempo risponde l’assistenza?

Ogni ticket viene letto da una persona del team, in ordine di arrivo e con la precedenza ai casi urgenti. Per le richieste di rimborso rispondiamo entro 24 ore.

Posso contattare Sweetly senza account?

Sì: per i pagamenti scrivi a [email protected], per le rimozioni a [email protected] e per il copyright a [email protected]. Per tutto il resto il canale più rapido è il ticket dall’account.

Posso allegare dei file al ticket?

Puoi allegare fino a 3 immagini per messaggio, in formato JPG, PNG, WebP o AVIF. Sono utili per mostrare un errore o una schermata.

Il ticket risulta Risolto ma il problema c’è ancora: cosa faccio?

Rispondi nello stesso ticket spiegando cosa non va: la conversazione riprende da dove si era fermata, con tutta la cronologia.